云南电大在远程教务管理中引进全面

摘要：本文从全面质量管理得到的启示，定位了云南电大远程教育教务处角色，对引进全面质量管理的必要性及面临的困难等方面进行了探讨，初步提出了推行全面质量管理的可行性方案

主题词：云南电大远程教务全面质量管理分析

一、引言

云南电大远程教育教务处担负着全省电大系统的学籍、教务、考试、资源建设、年报年检等与开放远程教育教学、教务管理有关的各项工作，目前在编16人，均有大专以上学历。

云南电大在开办现代远程开放教育之初就提出了建构以学生自主学习为中心的支持服务体系的战略构想，远程教育教务管理工作作为这一支持服务体系的一个重要环节，随着电大制度改革的深入和即将申报开放大学的全面实施，面向全省的工作量日益加大，可以想象，缺少了全面质量管理的组织体系带来的危害是多方面的，如人力和物质资源的浪费、差错的不断发生及财务账目的混乱等。电大远程教育教务管理的相关人员如不了解全面质量管理的深刻内涵，就难以胜任新形势下电大教务管理工作的需要。

下面就尝试从全面质量管理的启示、云南电大远程教育教务处推行全面质量管理的必要性及如何推行全面质量管理的可行性方案等几个方面展开一些讨论。

二、全面质量管理的一些启示

1、质量是什么？

“质量”这个概念有绝对和相对两种意义，从绝对意义来说，质量与柏拉图式的善良、真理和公平等完美的标准相似，因此是不可以评量的。至于质量的相对意义，指的是能够切合目标、能够一贯地合乎规格，以及能满足顾客的需求。即质量的“重点在于活动、过程或效果，这样做的目的在于确定或改进价值或结果”。在教育领域里，质量则强调了学习者、教学资源与促进者之间的互动过程，在远程教育中，教务管理者即扮演了促进者的角色，教务处作为连接学习者与学校之间的纽带，更凸显出教育作为一种服务的特色，因此作为教务管理工作而言，其质量的含义我认为实质就是作为促进者与分校、工作站或者是学生之间的互动过程。

2、全面质量管理的启示

源于工商业推行的全面质量管理从一个整全的角度来看组织，应用于远程教育中，这种管理哲学将组织的管理目标与教育目标结合在一起，我们得到的启示是电大的远程教育必然要重视学习者的需要，这从电大开办之初的“五统一”就开始建立了质量保证体系，其中的一个要件是计划、管理的统一，然而这只是一个源头上的保证，是一种策略，并不能代表全面质量管理的推行，因为全面质量管理是一种哲学而非策略，我们上面说过教务管理在远程教育中实际上很多时候充当了促进者的重要角色，电大远程教育教务处作为促进者应对保障教学的过程负有全责，引入全面质量管理的哲学思维就是想使教务处在为学生提供支持服务时将质量控制、质量保证等方法结合在一起，全面追求卓越与创新，从而满足院校环境及目标群体的需要，这样的解释似乎有点空泛，本来要对全面质量管理的所有特点作出总结就十分不易。倒是斯科（Scurr,1990）的定义道出了其中的精髓：“[全面质量管理]是以最低成本，发挥所有雇员的潜力，持续地满足顾客一些经过协议的要求”

3、全面质量管理的主题

全面质量管理包含以下几个主题：

（1）顾客（内部顾客与外部顾客）：朱兰（Juran,1989）对顾客的定义是任何接受或受到产品、过程或服务影响的人。内部顾客是生产商品或提供服务的组织或公司的成员，外部顾客则不是。

（2）持续改进：所有阶段均重视创新及卓越的表现。如果改进成为一种惯常的活动，我们最终可能得以生产或提供“无缺点”的产品或服务。

（3）职员培训及发展：成功的全面质量管理取决于雇员是否能够持续参与和不断接受教育。因此，组织有义务投资在员工身上，目的是要提高雇员的承担感和士气，进而改善生产力。

（4）团队协作：要处理组织内的改进活动及应付外界的关注团体，采用小组参与和合作的方式是最佳的做法。

（5）测量：要成功推行任何与全面质量管理有关的新措施，取决于组织监察进度和检讨目标的能力。

我们在后面讨论云南电大远程教育教务处推行全面质量管理的可行性方案时也将围绕这五个主题展开。

三、远程教育教务处推行全面质量管理的必要性

1、保障教学的需要

保障教学秩序的正常进行是远程教育教务处的首要任务，这一首要任务直接圈定了远程教育教务处的管理目标与服务对象。

2、自身生存的需要