〔摘　要〕高职院校图书馆为充分发挥参考咨询工作的职能，要不断加强参考信息源的建设，加快软、硬件的发展；树立咨询服务新理念，建立健全咨询服务的规章制度和组织结构；加强人才培养，组建高素质的参考咨询馆员队伍；开展多种方式相结合的咨询服务，实现高职院校图书馆参考咨询工作的跨越式发展。

 

〔关键词〕高职院校   图书馆工作   参考咨询

 

[作者简介]吴晓明(1970-)，女，广西南宁人，广西机电职业技术学院，高级教师。2008年毕业于广西民族大学图书馆学研究生班，研究方向为图书馆管理。

 

参考咨询是咨询人员以文献信息为依据,通过编制或利用检索工具等方式,有针对性地为用户揭示、检索、传递知识信息的信息服务工作。它是图书馆的一项核心业务工作,最能体现图书馆的专业性和馆员的核心能力。而高职教育偏重于学生实践、动手操作能力的培养,体现其“职业性”,所以高职院校图书馆如何从实际出发,开展适合于高职院校发展的参考咨询工作是很值得探讨的。

根据对广西近27家高职院校图书馆进行的调查数据显示：开展参考咨询工作的有7家，占38．5％，在开展参考咨询工作的7家中，有4家图书馆设有参考咨询部，只有1家开展情报检索、定题服务、课题查新服务，其他馆提供的参考咨询服务都是简单的借阅和查询服务。开展网络参考咨询工作的图书馆不多，形式也比较简单，如常见问题解答、读者留言、读者信箱、QQ在线咨询等。个别高职院校图书馆基本未开展参考咨询工作。[1]总的来说，目前高职院校图书馆参考咨询工作存在以下一些问题：

（一）、参考咨询服务工作起步晚且起点低

高职院校大部分都是近些年从中专学校升级而来的,图书馆底子薄、起点低,读者服务工作水平参差不齐。好多高职院校图书馆工作仍然以图书资料的分类编目、借阅流通为主要内容，还没有转向以知识的深层次加工和信息资源定向服务为主的现代图书馆发展需求上来。参考咨询服务目前在高职院校图书馆中大部分处于刚起步阶段,服务方式和服务手段单一,不受重视。[2] 高素质咨询人才缺乏,专家型人才不多,复合型人才更是严重短缺,使高职图书馆的参考咨询工作受到严重制约。

（二）、参考咨询机构设置不健全，服务水平、服务层次普遍不高

许多高职图书馆机构设置还是按照传统的图书馆工作流程来设置部门和配备人员，未设有专门的参考咨询部门,或者参考咨询部门形同虚设，服务水平普遍不高。参考咨询工作大部分为问答式服务,范围大部分局限于馆藏资源的查找使用等,对用户显性的或潜在的咨询需求缺乏主动服务的意识。对数字参考咨询服务层次低，无法对网络参考咨询服务的方式和服务模式进行研究，服务层次限于低端，业务开拓能力和市场发掘能力都有待提高。

（三）、参考信息资源不足，结构不合理，资源缺乏高职特点

充足的信息源是开展参考咨询工作的基本条件和基础，但目前多数高职院校图书馆文献资源不足，无论是传统的纸质文献还是数字文献都比较缺乏，馆藏大多为中专所用的图书，馆藏文献类型单一、陈旧，没有形成自己的特色。虽然升格后多数高职院校图书馆也逐年加大了纸质文献建设的力度，但由于经费原因，加之适合高职类专业的文献发行量不大，图书馆无法根据学科建设及时地进行补充和完善藏书种类，造成馆藏信息资源建设缓慢，信息资源与服务要求存在很大的差距。数字资源方面，各高职馆近年来也购置了相应的商业数据库来弥补信息源的不足，但由于商业数据库泛而不专，没有与高职特色专业相对应的特色专题数据库，使高职图书馆参考咨询的信息源不足，工作的开展十分困难。

（一）、加快软、硬件的发展，建设具有高职特色的参考信息源

参考信息源是从事参考服务的立足之本， 高职院校图书馆应加强参考信息源的建设，构建具有高职特色的文献资源体系。由于高职院校教学工作强调职业能力的重要性和理论基础的实用性，对专业的设置则体现职业性，课程内容则注重适用性，教学过程突出实践性，因此，高职院校图书馆的参考信息源建设，要根据高职育人的特点和人才培养的目标，来规划文献资源体系的建设方向。既要考虑理论教学文献资源建设，更要突出实践教学文献资源建设，对馆藏文献的采集，以实用型文献为主，既强调专业性，更要注重实践性，紧密结合学院的专业设置和课程安排以及素质教育的需要，来确定图书采集的原则和重点。图书馆可重新对纸质参考文献信息源进行有针对性的补充,并适当加大数字文献信息源的建设,提高重点专业文献信息保障率，还可采用加入本地区网络图书馆、自建一些特色数据库等全面构建数字化参考咨询信息平台,加快图书馆软、硬件的发展，建设以读者需求为导向的有特色、实用、完善的参考咨询源。

   （二）、树立咨询服务新理念，建立健全咨询服务的规章制度和组织结构

在知识信息化时代的图书馆,参考咨询工作只能加强不能削弱。高职院校图书馆应顺应时代的变化和读者的需求, 在思想上树立一切为读者服务的意识,积极主动地为读者服务,给予参考咨询工作以足够的重视和大力的支持，把参考咨询工作看成一项重要的日常工作。图书馆要搞好参考咨询工作,就必须制定相关的各项规章制度,明确责任、工作程序、方法等,以使参考咨询工作有法可依、有章可循,提高知识服务的保障性。合理、完善的组织结构是咨询工作有序、有效进行的组织保证,也是人力资源得到有效配置的先决条件。高职院校图书馆在咨询部门的组织和人员设置方面,应以满足读者需求为基础,确定不同的组织方式。要建立畅通的读者向工作人员咨询的信道,这个信道应该是无障碍的、无界线的,使读者易于联系到咨询馆员。

（三）、加强人才培养，组建高素质的参考咨询馆员队伍

参考咨询馆员，是高职院校图书馆中专门或兼职承担解答读者特定问题的图书馆馆员，他们是图书馆开展参考咨询工作的灵魂和核心。他们利用其熟练的咨询技巧，为读者指点迷津，从而激发读者利用文献信息潜能的发挥，促进读者的知识利用与再生产。因此，咨询馆员的素质和技能直接决定了参考咨询服务的成效，对于他们的素质有着较高的要求，这不仅要求他们具备图书馆一般工作人员所应有的素质，如有较高的专业知识、管理水平和热诚的服务精神等，而且为其固有的特性所决定，对参考咨询人员的综合素质必须有更高的衡量标准。还需要他们是一个跨学科的复合型人才,既要有丰富的图书情报专业知识,又要有深厚的某学科知识底蕴;既要有一定的外语水平,也要有一定的计算机操作能力、网络知识和文字表达能力；既要有很好的人际沟通能力,也要有良好的组织、协调能力；既要有良好的职业道德,又要有不断学习、勇于创新的复合型人才。高职院校图书馆应加强咨询人员队伍建设，可采用引进和提高相结合的办法,一方面要引进与本校专业设置相关的人才,另一方面要积极鼓励咨询人员参加培训,增加计算机和网络方面的知识,构建学习型组织,引领咨询队伍向高层次迈进。

（四）、开展多种方式相结合的咨询服务

高职院校图书馆在参考咨询服务中起步规模宜小,待经验成熟后,再扩大规模,增加服务员工和服务时间。各图书馆可根据本馆的实际情况采取多种方式相结合的咨询服务,既要组织开展传统的参考咨询服务，又要逐步拓展数字参考咨询服务，为学院的教育教学发展提供强有力的保障。

1、建设咨询服务台。咨询台服务是为了帮助那些急于到图书馆寻求服务的读者快速、直接地找到其所需要的服务和资料,一般解决读者的一些常见问题, 主要开展的工作任务有:一是向读者介绍关于本馆资源的馆藏情况,图书馆的文献布局及管理特点等问题。对读者提出的专业性很强的问题,可转交经验丰富的资深参考馆员或学科专家研究答复。二是积极配合学校的教学和科研任务,在信息整合与检索等方面提供定题服务。三是开展对原始文献中重要资料的辑录工作,编制大量各种类型、各种专题的检索资料,以揭示文献内容、报道国内外科技动态成就,为网上咨询台积累和输送原始数据,成为网上咨询台的信息源。

2、开展网上信息查询服务。现在大多数高职院校都建有校园网, 高职院校图书馆要依托校园网,办好图书馆网站,实现自助式参考咨询服务。这种服务方式最适合高职学生, 高职院校图书馆要充分发挥这一服务形式，为读者提供图书馆馆藏资源查询服务,包括纸质资源查询和电子资源查询,读者只要登录图书馆网站就可查到自己个人的借阅状况、所要的资源图书馆是否收藏等。

3、构建网络信息资源导航系统。

参考咨询员可利用自身搜集、综合、分析、判断与整合信息资源的专业优势，通过定期搜索、浏览网上的资源并进行分门别类，加工整理，建立学科网络信息导航，帮助读者从尽可能“广”的空间和尽可能“短”的时间范围内获取尽可能“多”的有价值的信息。网络信息导航要结合高职院校的专业特色有所侧重，有选择地针对本校的重点学科，搜集网上相关站点，建立本校的重点学科网络信息资源导航，更好地为教育教学服务。[3]

4、建立特色数据库。

图书馆可根据本馆服务对象的需求和学校的专业特色,充分挖掘馆藏,广泛搜集信息,建立各种特色专题数据库,其目的是为了给对某一专题有特殊研究或需要的读者提供比较系统、全面、深层次的服务。这种服务要求馆员具有比较深厚的专业背景和文献搜集加工能力。这一服务很受有科研任务教师的欢迎。

5、开展读者信息素养教育教育。

高职院校的读者信息素养较低,不少学生要查找资料更多的是依赖网络搜索引擎,不习惯于用OPAC或是图书馆的资源数据库。高职院校图书馆要有计划、有步骤地开展多形式、多渠道的信息素养教育。可以针对大学新生举办有关馆藏资源、网络搜索信息的方式、经验和技巧方面的讲座和培训班,也可以面向读者定期或不定期地开展一些讲座或选修课,主要介绍各种网络检索软件的性能、功能和用途,各种常用数据库的使用方法、检索技巧等。信息素养教育可以使学生有效地吸收、存储、快速提取信息，熟练、批判性地评价信息，形成表达信息、创造性使用信息的驾驭信息能力，具备良好的信息应用能力，即信息实践能力。同时，能将驾驭信息的能力转化为自主、高效地学习与交流的能力，并能对获取的信息，通过自身独特的思维进行加工，即信息创新能力。学生的信息素养越高,自我信息服务的能力就越强，甚至可以解决自己的咨询问题,从而减轻咨询馆员的工作量。[4]

6、开展数字参考咨询服务

FAQ服务为读者提供利用图书馆和其信息资源的常识,图书馆可通过建设检索功能强大的动态FAQ数据库,实现读者的自助服务。留言板和BBS(电子公告板)是读者咨询比较自由的平台,读者通过这两个平台不仅能进行咨询并获得答案,还可以浏览其他读者的咨询问题和解答,并进行讨论,达到了信息共享的目的。动态实时地为用户提供 E—mail推送服务，可以提供包括咨询表单提问———E-mail回复、简单的E-mail链接和邮件通告服务。图书馆还可以开展实时参考咨询服务，咨询馆员和读者同时在网上,馆员可以在线演示并回答读者的问题,实现实时的交互式网上咨询服务。

  7、逐步开展定题服务

图书馆应密切配合学校教学、科研和校企合作的需要,积极开展文献信息定题检索、课题查新、信息编译和最新文献信息报道等，开展主动式、个性化的信息定制服务，主动、定期地为重点学科建设、学科带头人、重点科研项目、高层科研管理、合作企业等开展专门信息咨询服务，直接促进教学、科研和校企合作水平的提高。

8、合作化参考咨询。

要提供全面、专业的参考咨询，靠一个馆的力量是很难办到的，高职院校图书馆家底薄，更要进行合作化参考咨询。可以充分发挥高校图书馆工作委员会的行业协会专业指导作用，促进各馆的合作，建立各馆认可的合作参考咨询运行体制，互惠互利，协调发展。

随着知识经济的发展,高职院校的设施、师资、生源快速增长,规模、档次不断提高,对图书馆资金的投入也相对加大。面对新的发展机遇和挑战,高职院校图书馆要根据实际情况，在起点低、起步晚的情况下, 充分利用有限资源,努力寻求高起点、高水准的参考咨询工作发展之路，科学合理地安排参考咨询工作,使参考咨询工作跟上数字化、网络化发展步伐，实现高职院校图书馆参考咨询工作的跨越式发展。