唐作厚 广西机电职业技术学院

　　李长峻 广西机电职业技术学院

　　关键词：高职教育、汽服专业、沟通与表达、课程教改

　　近年来，我国汽车工业呈现出突飞猛进的发展势头，汽车产销量位居世界第一，汽车技术服务与营销专业迎来了良好的发展契机，职教工作者应该与时俱进，积极探索，摸索一条能满足汽车后市场需求的人才培养新路。

　　汽车技术服务与营销专业面对的岗位群有汽车销售、维修接待、保险理赔、二手车交易等，这些岗位具有相同的职业特点，就是与顾客的沟通与交流，沟通的主要平台是汽车的使用与维护常识。因此，许多院校都把沟通与表达课程作为相关专业的核心课程。

　　一. 传统授课方式利弊分析

　　汽车技术服务于营销专业从开办之初就把《人际沟通》作为专业基础课，以知识传授的方式在传统教室里进行授课，安排在第3个学期，学时数48学时。教学目的是传授人际沟通方面知识，以及在汽车技术服务领域的运用。采用这种方式授课存在以下弊端：

　　1.与能力训练脱节

　　个人的专业技能可以通过知识传授结合实训课程得到提升。人的沟通表达能力属于素质范畴，依赖知识传授方式，离开训练环节，此项能力很难得到提高。

　　2.不利于因材施教

　　人际沟通方式有语言沟通、非语言沟通等，学生个人的语言、表情、形体、眼神、胆量差异较大，许多学生从未觉察自己存在的问题。采用传统的授课方式缺少针对性，不能满足学生需求，课程效果不好。

　　3.不利于纠正部分学生顽固性习惯

　　个人行为习惯、心理素质、为人处世、气场等综合素养来自遗传和生活环境，某些学生存在的不当的行为习惯，需要借助外力，反复训练才有可能得以纠正。

　　二. 《沟通与表达》课程教改探索与实践

　　1.课程设计总体思路

　　旨在帮助学生掌握完整的沟通与表达基础知识、掌握沟通表达基本技能、纠正学生不当的习惯，为做好营销和技术服务打下良好基础。沟通与表达能力受意识、性格、生活习惯影响颇大，要根据个体差异因材施教。课程采用演示、引导、训练的方式为主，具体手段包括老师示范、观看视频、学生模仿等。设置一些专项训练科目，纠正不良习惯;课程引入典型工作情景，训练学生掌握各种沟通方式在其中的正确运用。

　　2. 课程学习方法分析

　　(1)专业技能学习

　　从个人专业能力养成规律来看，可以通过知识传授、结合部分与工作岗位对接的技能训练获得。许多高职院校人才培养方案、课程体系设置基本遵循这一模式。这在业内已经成为共识，差异仅存在于课程内容的取舍，老师水平的高低。

　　(2)综合素质培养

　　沟通与表达能力应该属于个人综合素质范畴，受遗传、地域和生活环境影响很大，相关能力在学生群体之中存在差异，如何整体提高学生这方面素质?通过课程学习，利用知识传授方法来改变、提高是不现实的。某些职业综合素质培养，需要外人的帮助、持久的训练才有可能获得提升。

　　3.课程标准确定

　　确立培养学生主动沟通意识，掌握语言沟通方法;学会观察分析顾客心理，正确寻找寒暄沟通话题作为课程标准。通过训练，提高倾听与复述能力，提高语言沟通与眼神、表情、肢体等非语言沟通的综合运用能力;通过学习与训练，提高自身气场及胆量，增强与陌生人沟通交流的自信心，勇敢展现自身风采。

　　4.学习情境设计

　　行动导向、理实一体化课程是职业教育课程改革方向，它的设计思路就是从职业认知规律入手，以典型工作任务为载体;从简单到复杂，由非独立到独立进行设计。让学生学习掌握完成工作任务所必须的知识与技能。我们在探索实践一体化课程教学活动中，发现《沟通与表达》课程以完整工作过程设计学习情景存在以下问题：

　　(1)学生自主学习意识和能力较差，靠学生收集资讯学习沟通表达基础知

　　识效果不好;

　　(2)基础性的知识没有一定的积累，课程不好开展;

　　(3)对学生能力目标培养效果好，对素质目标的培养效果不佳;

　　(4)即使是一个简单的工作任务，过程中学生在语言、肢体、表情、胆量

　　方面存在的问题，纠正过来效率很低。

　　因此，从2012年开始，尝试将汽车服务沟通与表达一体化课程设计成模块形式，力求达到可操作性强，效率高、效果好的目的，设计表如下：

　　序号 学习情景 主要学习目的 学时数

　　模块1 沟通与表达

　　基础知识 理解并掌握各种沟通与表达方式概念及规范要求;在服务领域的综合运用。 8

　　模块2 能力测试及

　　专项训练对学生沟通与表达能力进行摸底，把不同特点的同学分为胆量、语言、形体组，开展有针对性的训练，提高能力，纠正不良习惯。 28

　　模块3 学习情景1、

　　汽车销售服务接待 训练学生正确运用各种沟通与表达方式;学会与顾客寒暄方法、学会分析顾客需求，能完成销售展厅顾客接待任务。 12

　　学习情景2、

　　维修服务接待 熟悉维修接待服务流程;通过训练，提高聆听与复述、电话沟通能力，完成相关工作任务。 12

　　5.教学实践

　　以模块2---能力测试及专项训练为例，介绍我们的课程教学实践。

　　教学目标：对学生沟通与表达能力做一个测试，观察学生在语言、形体礼仪、表情、胆量方面表现，分组开展专项训练。帮助学生克服沟通心理障碍，提高语言表达能力，纠正不当的形体礼仪，培养主动沟通、勇于展示自身风采意识。

　　重点难点：口吃、方言等语言障碍的克服;主动、大胆沟通意识的培养;正确的形体礼仪。

　　教学环境：训练分组进行，每组15~18人，教学场所选择在实训室、草坪、校内广场等空旷场所。

　　(1)能力测试

　　1)自我介绍

　　学生做自我介绍，时间3分钟，老师仔细观察，将学生在人际沟通方面的表现进行点评，并将不同特点学生分为语言组、形体组、胆量组，为开展专项训练做准备。

　　2)自我揭示

　　很多人性格内向，不愿意主动开口与别人沟通交流，内心焦虑、恐惧、害羞。这样的性格，对汽车技术服务与营销专业学员极为不利。我们可以通过开展自我揭示训练，改变这种状况。向别人揭示自己，会增加你对自己的自知之明，把你的思想、恐惧、感觉转换成语言的过程，会使你变得平静、自信，会给你带来更多的朋友。

　　(2)专项训练

　　1)语言训练

　　指导老师将有语言表达缺陷的同学分组，通过绕口令、诗朗诵、奇人趣事、聆听与复述等语言训练，纠正学生不良习惯，提高语言能力。

　　2)形体训练

　　在沟通与表达过程中，肢体动作包括眼神、表情、手势、躯体传达赞美、认可、厌恶、不安等信息，能起到强化语言沟通的作用。部分同学天生多动症，小动作很多，与职场要求相去甚远，因此，需要训练纠正与提高。

　　可以采用靠墙站立的方法训练，有一定的时间要求，老师注意纠正学生眼神、表情、站姿等，要求学生牢记训练时内心体验!

　　3)胆量训练

　　在教学实践中，我们发现部分同学性格内向，不善于与别人特别是陌生人沟通交流，显得羞涩、木讷。青年学生心智，身体尚未发育成型，要及时通过训练帮助他们改变这种性格。

　　胆量训练之一 ： 说出你的故事

　　事先布置任务，让同学准备自己的一段故事，鼓励他们大胆说出来，培养一种主动、及时沟通交流的习惯。其他同学仔细聆听，回答讲故事同学的2个问题，没有回答出来的，做一些与训练提高有关联的处罚，可以训练聆听与复述能力。老师对同学在说故事的过程中存在的不足要当场纠正，因为许多与生俱来的行为习惯，本人是不易察觉的，需要外人的帮助才能克服。

　　胆量训练之二：夸夸我的同学

　　性格内向的同学要他们当场夸夸自己的同学是很困难的，这个过程中可以训练同学大胆开口说话、训练学生学会观察、思考和欣赏别人。

　　男女同学分组，由男生随机抽取一名女生，当场夸奖同学，女生反之。可以训练学生口才、胆量、为赞美顾客打下良好基础。

　　胆量训练之三： 登高歌唱

　　召集胆量组的同学到人多的地方登高歌唱，一方面训练同学在公共场合自我展示风采的意识，另一方面可以提高同学们的胆量、气场，对表现自我，争强自信心很有帮助。

　　三. 小结及问题思考

　　《沟通与表达》课程改革经过3年的实践，取得了良好的效果，同学们给予了高度认同，具体表现在对指导老师的授课及训练非常配合，非常投入。经过课程学习，同学们主动与人沟通意识增强了，语言能力，形体礼仪也得到提高。存在的问题主要是一些不良习惯，如说话眨眼睛、挠痒痒，不敢正眼看对方等毛病过一段时间又出现了，如何维系课程训练成果，真正改掉不良习惯，成了该课程改革的瓶颈，目前想到的应对策略是垮课程纠正以维系，比如，我带过课程的班级在接下来的授课任务中，如果发现有死灰复燃的不良习惯，及时指出，立即纠正。

　　参考文献：

　　〔1〕丁金昌、梁耀相.高职教育人才培养理论研究与实践[M].北京：国防工业出版社，2011，15-16

　　〔2〕皱晓春.《沟通能力培训全案》.人民邮电出版社，2008年8月

　　〔3〕马树超，范唯.中国特色高等职业教育再认识[J].中国高等教育.2008(13/14)

　　【作者简介】：唐作厚，男，1959年出生，广西南宁，汽车高级工程师，广西机电职业技术学院汽车工程系专业教师。