摘要：服务是图书馆工作的核心内容，读者的满意度则是衡量高校图书馆流通借阅服务工作质量标准。本文就应对高校图书馆流通借阅服务工作中的读者抱怨问题展开分析，从而找出原因，提出具体的解决方法。
关键词：图书馆、流通借阅服务、读者抱怨、应对策略

    流通借阅工作是高校图书馆中直接为读者提供服务的平台，是高校图书馆里最重要，也是最基本的工作。在信息市场急剧膨胀的今天，读者对服务质量的要求层次明显增高，但是由于种种原因，图书馆流通借阅服务工作并能够满足读者的多样化、个性化要求，这就导致了读者对图书馆的服务工作产生抱怨，这是所有类型的服务工作中都会遇到的问题。本文对读者的抱怨问题进行了详细分析，对提高高校图书馆流通借阅服务工作的质量提出一些对策。
一、引起读者抱怨的原因。
引起读者抱怨的原因有两个方面：图书馆方面和读者方面。
1、图书馆方面。图书馆在流通借阅服务工作中一直存在不少问题，这是引起读者抱怨的最主要因素，归结起来主要包括以下几点：
（1）资源相对匮乏。在当今的高等教育中，学科的发展速度和专业调整的速度很快，
再加上生源的不断增加，图书馆的资源建设却相对缓慢，已经不能满足广大师生的要求。这种情况主要表现在热门图书不足、数据库信息与图书实际信息不匹配、图书馆藏书类型单一、图书馆藏特色不明显、缺乏与图书配套光盘磁带、电子资源不足等这些方面，有的学校甚至为了应对上级部门的验收，采购低质量图书填充数量，影响读者的阅读。
（2）思想保守、服务单一。许多高校图书馆流通借阅服务工作的思想观念落后，只追求图书馆藏书的数量，忽略藏书的质量，对文献的开发利用不够充足，在读者对图书的利用上限制较多，服务方式还是以借还服务这种最传统最单一的服务为主，只满足读者主动咨询的简单工作方式，使流通工作逐渐与读者的需求产生脱节，不能够满足广大读者的阅读需求。
（3）馆员素质不高。许多馆员对于图书馆的业务知识既不熟悉也不学习，多数人抱着安于现状的心态工作，服务一直浅薄低下，不能适应现代化图书馆的管理工作。馆员的服务方式在很多情况下也是造成读者抱怨的原因，比如遇到借阅超过期限或者图书被损坏等问题的时候，有些馆员态度严酷、语气恶劣，在应对读者的咨询问题时缺乏足够的耐心、不能为读者提供方便有效的服务，甚至放下本职工作而从事另外的事务。这是由于高校当下的图书馆管理制度缺陷造成的，缺乏有效的监督，导致馆员服务质量和服务态度都不能够使读者满意。
（4）缺乏人文关怀。图书馆的布局一般只考虑场地的便利问题，对于阅读环境是否安静优美、空气是否通畅、采光是否良好、照明设备是否合理等问题缺乏全面考虑。另外，图书馆藏书分类不明确，阅览室座位较少，缺乏复印打印设备等问题也会使读者产生抱怨。
（5）缺乏对读者的教育引导。高校图书馆主要是为在校师生服务的，然而学校的人员每年都会产生变动。很多图书馆对于新进入学校的学生缺乏有效的引导，甚至取消文献检索课程，使得新生熟悉图书馆的周期长，使得很多新生对图书馆流通借阅服务工作失去信心，无形中降低了图书馆在读者心目中的形象。
2、从图书馆流通借阅工作人员的立场来讲，也会对读者的某些行为产生反感，这种反感直接导致了服务热情的降低，引起读者的抱怨。这种情况主要表现为：有些读者素质不高，对图书的损坏较为严重；有很多读者缺乏对图书馆工作人员的尊重，对于工作的提示劝告不以为意；有的读者不遵守阅览室管理规定，乱抽取图书，将图书随意丢放，造成图书管理分类困难；有的读者缺少公德，随意在图书上乱写乱画，甚至恶意毁坏图书；还有些人利用图书馆管理漏洞，将图书据为己有。这些行为都严重影响了馆员的服务质量。。。。。。、
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