傅湘豫

　　(武汉科技大学城市学院 湖北省武汉市 430083)

　　关键词：信息咨询;图书馆;信息服务;网络环境

　　一、信息咨询服务的特点

　　服务对象主体化。图书馆咨询服务的对象主要是广大读者，服务对象的主体化也体现了图书馆要以读者为中心的思想。

　　信息咨询范围的广泛性。平时光临图书馆的都是不同层面的读者，所以也会遇到各种各样不同的问题。其中会涉及学科领域的专业问题，特别是高校图书馆的读者，他们的需求在数量和内容上都在不断变化，读者在精确度这方面，还有专业水准上会有更高的要求。

　　信息咨询具有一定的复杂性。信息咨询是一种较复杂的、学术性较专一的服务，所以这就要求广大馆员必须具有一定的信息资源处理能力，同时具有一定的专业知识和计算机网络技能。

　　信息咨询服务具有一定的针对性。文献咨询服务是一种信息的传递服务，它要针对读者具体咨询的要求和条件，采取特定的方法，为读者找到适合的答案。所以在咨询过程当中服务要具有一定的针对性，这样才能更方便更快捷地为读者解决问题。

　　二、当前在高校图书馆界存在的误区

　　1、强调“信息咨询服务”而轻视“读者信息素养教育”

　　当今的“信息咨询服务”多是有偿服务，受利益驱使，使有的人热衷于“信息咨询服务”而轻视“读者信息素养教育”，信息用户如果过分依赖于“信息咨询服务”的结果，终有一天会降低其科研能力。因为其决策依据赖于“信息咨询服务”人员为其提供的信息，换而言之，是将决策权交到“信息咨询服务”人员手中。

　　2、数字化信息资源不足

　　目前，数字化信息资源是图书馆向读者提供信息咨询服务的重要因素。但是资源不足的主要原因:一是对数据库重视程度不够，更新不及时;二是馆藏数字化程度低，不能很好地满足学生对于课件、课程作业下载阅览的需求。

　　3、馆际之间的合作开展缺失

　　尽管每个图书馆馆藏都有自身的特色，但毕竟有局限性，所使用的信息资源不可能面面俱到，这就提出了馆际之间资源共享的领域，如馆际共借、集团购买等等，充分体现了合作的重要性，所以只有加强馆际之间的交流与协作，发挥整体优势、资源共享、服务共享，才能提供高质量的信息咨询服务，使信息咨询服务的价值完全地体现出来。

　　三、新时期图书馆读者信息咨询服务的改进对策

　　1、构建数据分析辅助决策系统

　　数据分析辅助决策指的是在搜集、分析、挖掘完相应的数据后，将分析出来的数据做成直观、动态的报表，以报表或是图片的形式将这些数据交给决策者，给决策者提供最为基础的数据分析，便于他们进行准确的决策。决策者要想得到最佳决策结果，必须要有真实、可靠、准确的数据分析系统，从而给决策者提供一个良好的信息应用环境，便于他们对各项数据进行有效整合，并根据这些整合的数据进行准确的决策。当前，高校图书馆现有的数据管理系统可以给读者提供方便的查询服务，但图书馆的现有系统却不能根据读者所提交的信息、数据而对这些有效数据进行整合，也不能对读者的信息进行分析、挖掘，只可以进行简单的推算，这样也就无法挖掘出读者的潜在需求以及期望需求了。因此，在大数据背景下，需要构建数据分析辅助决策系统，这不仅可以充分发挥图书馆现有系统的最大功能，还能对读者的有效信息进行分析、挖掘，从而结合这些信息为读者提供更加超前、优质的服务，并且还可以快速为决策者提供准确的数据，便于他们进行高效、准确的决策。

　　2、重视事实性咨询服务

　　首先，要强化事实性咨询服务。作为传统的咨询服务，事实与数据资料服务的重要性不言而喻。现阶段，传统咨询服务在所有信息咨询服务中仍然属于主流，然而很多图书馆却认为加强网络建设才是重点，缺乏对传统咨询服务的重要性的认识，进而导致事实服务相对分散，难以发挥出应有的作用与效果，并且缺乏重点课题服务，最终导致图书馆信息咨询服务部门的价值与作用几乎为零。因此，不应削弱事实性信息咨询服务的功能与作用，要对现代技术手段加以充分利用，为广大师生与科研人员在解决工作中遇到的事实以及数据缺失问题提供强有力的帮助。

　　3、提高信息服务人员的服务技能水平

　　为了有效提高高校图书馆信息服务水平，作为高校图书馆信息咨询工作人员，首先要掌握相关计算机与网络信息技术，如此才能够成为具有较高专业知识水平的复合型服务人才。基于网络环境下，这些人员才能够实现对大量信息资源的获取。然而现阶段我国这方面人才相对匮乏，因此必须对图书馆服务人员的综合素质与信息服务水平进行大力培养，对其知识结构进行更新，促使其积极学习相关技术与知识，并提供相应的培训，使其综合素质得到有效提高，进而为用户提供更加有效的服务。

　　4、开展知识创新服务

　　随着大量网络数据库的出现、电子出版物的出版和传统馆藏的数字化，数字信息资源成为信息时代图书馆文献信息资源的主体。图书馆读者服务的内容逐步从提供传统印刷型馆藏向提供多元化、电子化的信息以及广领域、深层次的信息服务发展;文献信息收藏社会化和动态化加大了读者获取知识信息的难度。因此，数字环境下的信息咨询服务工作很大程度上取决于信息资源开发和信息技术的利用程度，信息资源利用程度与开发是相辅相成的。这就要求信息咨询工作人员要有较强的信息服务意识，要有知识创新的主动性和自觉性，要有知识创新的意识，要善于在为用户提供信息咨询服务过程中发现问题，不断总结经验，不断深化服务层次，不断地拓展服务领域，努力实现精准服务，创造图书馆知识服务的价值。

　　5、交互式智能化信息咨询服务

　　依据图书馆信息咨询服务的内容和方式，设计一个以网络为交互手段，根据用户的状态、要求，主动或被动向用户提供有针对性的信息咨询服务的系统。即在以网络为依托在图书馆建立基于网络的交互式智能化咨询服务机制。交互式信息咨询服务可以根据用户的需求构建用户知识空间，减少挖掘的盲目性，使知识挖掘更贴近用户需求，进行点对点的检索，实现以用户需求为导向的知识服务。其表现形式是：(1)提供多层次的咨询服务接口，包括FAQ链接、帮助与指导手册、用户讨论组以及通过M-mail或论坛等交互方式实现用户与虚拟信息咨询人员的在线或离线交流。(2)设立交互式咨询台，直接解答用户需要解决的问题。

　　6、开展读者利用图书馆教育

　　对刚走进大学校门的大学生进行图书馆入门的指导教育、进行信息知识的宣传和信息利用的基本教育。这是最基础，也是最重要的教育方法，通过每年的新生入馆教育，使大学生一入学就能了解图书馆，教会他们掌握利用图书馆、获取文献信息的基本方法。例如，介绍自己图书馆主页，帮助学生熟悉和利用学校图书馆的现有文献资料和电子读物;对学生进行图书信息教育，主要是教会学生中图分类法的基本知识，使他们掌握利用索书号、书名、分类、著者等不同角度去查找资料的文献检索的技能;有意识地进行图书馆专业理论知识的教育，为今后的学习打好基础，引导其养成终身利用图书馆的习惯。

　　7、开好文献检索课，进行信息利用、摘编的能力教育

　　文献检索课是教育部规定大学生必修的一门方法、技能课，学校开设的信息基础理论课不能取代文献检索课。图书馆要主动承担为学生开设文献检索课的任务，通过这门课的学习，使大学生能够掌握信息检索的方法并运用到专业课程的学习过程和实习过程，把理论与实践、科研相结合，激发信息需求，增强信息意识，提高信息能力。

　　8、创设浓郁的信息文化氛围

　　培养学生对信息技术的意识和兴趣，开展定期的专题讲座，进行宣传，扩大培养面。图书馆应注重对学生进行信息意识的教育，包括信息主体意识、信息传播意识、信息保密意识、信息守法意识、信息更新意识等，以培养学生在信息活动中信息行为的自主性和独立性。鼓励他们养成进入学校图书馆寻找文献信息资料的习惯。 总之，“读者信息素养教育”是非常重要的，值得我们下大功夫，化大力气去做。

　　结束语

　　综上所述，图书馆信息咨询服务工作只有不断创新，不断地扩大服务领域，才能增强自身的活力，才能提高工作水平和质量，为地区经济建设和科技创新提供卓有成效的知识服务。

　　参考文献:

　　[1]汪灿.新环境下地方社科院图书馆信息服务创新体系构建研究[D].安徽大学,2014.

　　[2]李小英.我国现代大学图书馆功能定位研究[D].湖南农业大学,2014.

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　　[4]孟繁晶.从传统参考咨询到网络参考咨询服务的思考及探索[J].黑龙江生态工程职业学院学报,2014,06:125-126.